|
Kalitede Süreklilik İçin GİZLİ MÜŞTERİ !!!
· Gizli Müşteri Araştırması Nedir?
· Firmaların aynı çatı altında olmayan birimlerini (şubelerini, kendi adına iş yapan paydaşlarını, bayilerini); fiziki koşullar, ürün ve hizmetlerin yeterliliği, çalışanların bilgi-beceri ve müşteriye davranış biçimleri gibi unsurlar bakımından “müşteri gözüyle” denetleterek; sunulan ürün ve hizmetlerin iyileştirilmesini isteyen kuruluşlar tarafından tercih edilen bir araştırma türüdür.
· Gölge müşteri araştırmasında görüşmeci kimliğini gizleyerek müşteri gibi davranır ve anket formundaki sorulara göre incelemede bulunur. İnceleme sonrasında anket formunu doldurur.
· Gölge müşteri, denetlenecek birimin müşteri profiline uygun kişilerden seçilmiş ve gölge müşteri olarak eğitilmiş gerçek müşterilerdir.
· Neden Gizli Müşteri Araştırması Yapılır?
· Hizmet noktasını “Müşteri Gözüyle” değerlendirilir,
· Kalitede sürekliliği denetlenir,
· Şirket kültüründe ve davranışlarda sağlanan iyileştirmelerle çalışanların, müşteriye hizmette önemli olan konuların bilincine varmaları sağlanır,
· Ürün ve hizmetin müşteriye tesliminde kaliteyi sağlar,
· Fiyatlandırma ve tanzim/teşhir uygulamalarını denetlenir,
· Rakiplerin hizmet kalitesinin gözlemlenmesiyle rekabet analizleri için veri toplanır, alınan önlemlerle rekabet gücünü geliştirilir,
· Ürün ve hizmetlerin iyileşmesini sağlar,
· Personelin performans ölçümü açısından bir veri elde edilir,
· Sunulan hizmetlerden memnun kaldığı için sadık müşteriler kazanılır,
· Çalışanların eğitim ihtiyaçlarını ve fırsatları belirlenir ve bu noktalara odaklanır,
· Var olan zayıf noktaları ortadan kaldırılır,
· Eğitim ve geliştirme programlarında öğretici bir araç olarak kullanılır,
· Çalışanların dürüstlüğe teşvik etmek ve müşteri memnuniyetini yükseltmeye çalışır.
· Gizli Müşteri Araştırmalarında Neler Denetlenir?
· Gizli Müşteri Araştırmasında, Görsel ve Hizmet Standartları Değerlendirilir.
· Görsel Değerlendirmede; Hizmet noktasının Dış Görünümü, İç Görünümü, Ürün Tanzim ve Teşhiri ile Personelin Görünümü değerlendirilir. Bu durumda, Hizmet noktasının dış camları olmak üzere, aydınlatmaları,zemin temizliği, masaların üzerinin düzeni, personel yaka kartı olmak üzere daha pek çok ayrıntı denetlenir.
· Hizmet Değerlendirmede; Hizmet veren personelin karşılama- uğurlaması, genel hal ve tavrı, ürün sunma becerisi, satış performansı, kasa hizmetleri ve iade ya da değişim senaryoları değerlendirilir. Burada önemli olan nokta, personelin, varsa şirketin kalıp cümleleri ile karşılama- uğurlama yaparken kalıp cümleleri kullanması, açık, net ifadeler kullanması, ürün hakkında yıkama, bakım bilgilerini tam ve doğru vermesi, müşteriye çapraz satış, ek ürün satışlarına yönlendirmesi, kasada bekleyen müşteri sayıları, işlem hızı, iade ya da değişimde gider pusulalarının doldurulmasıdır.
· Gizli Müşteri Araştırmaları Müşteri Memnuniyeti Araştırması değildir. Gizli Müşteri Araştırmaları ile belirlenen standartların uygulanıp uygulanmadığı kontrol edilir ve uygulanması için önlemler alınır. Bu standartların uygulanması ile Müşteri Memnuniyeti sağlanır.
· Yani Gizli Müşteri Araştırması, Müşteri Memnuniyetini oluşturmak için bir ARAÇTIR.
Retail Marketing Measurements |
